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　　(一).我國(guó)塑料托盤企業(yè)的客戶資源分析

　　我國(guó)塑料托盤企業(yè)客戶資源按照目前的業(yè)務(wù)類別劃分為：經(jīng)紀(jì)客戶、投資客戶、資產(chǎn)管理客戶、戰(zhàn)略聯(lián)盟客戶、社會(huì)友好團(tuán)體(或個(gè)人)。這些客戶有如下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：

　　1.客戶數(shù)量多、地域分布廣;

　　2.客戶購(gòu)買的不是一般實(shí)物產(chǎn)品而是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。需要的是增值服務(wù)：

　　3.客戶身份復(fù)雜。塑料托盤企業(yè)的客戶基本不受行業(yè)和企業(yè)特點(diǎn)的限制。可以接受幾乎所有的行業(yè)、企業(yè)和自然人。

　　4.客戶的投資行為千差萬(wàn)別，投資者的資金規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)偏好和對(duì)市場(chǎng)的判斷是左右投資者行為的關(guān)鍵因素。

　　(二).我國(guó)塑料托盤企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

　　1 客戶意識(shí)淡薄

　　到目前為止，絕大部分塑料托盤企業(yè)仍停留在原有的以產(chǎn)品生產(chǎn)為核心的管理理念上，相對(duì)應(yīng)的組織構(gòu)架是縱向一體化垂直的官僚管理模式，未形成以客戶為中心的扁平矩陣式管理架構(gòu)。塑料托盤企業(yè)一味追求產(chǎn)品生產(chǎn)和利潤(rùn)指標(biāo)，對(duì)各部門和員工的考核也僅僅是利潤(rùn)和市場(chǎng)份額，無(wú)客戶保留度的考核。

　　2 客戶信息不能互通，造成客戶價(jià)值損失

　　由于塑料托盤企業(yè)采取的是垂直的管理模式，單向性、封閉性使部門之間信息沒(méi)有溝通，一個(gè)部門或其員工對(duì)其他部門的客戶沒(méi)有興趣，很少主動(dòng)與其相應(yīng)部門溝通，造成公司客戶資源浪費(fèi)和客戶價(jià)值損失。

　　3 產(chǎn)品的生產(chǎn)、營(yíng)銷和銷售部門渠道不暢通

　　塑料托盤企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)部門與營(yíng)銷部門、銷售部門之間的溝通渠道很不暢通。營(yíng)銷和銷售部門不知道各部門正在生產(chǎn)什么，客戶狀況如何;生產(chǎn)部門不知道什么暢銷。

　　(三).塑料托盤企業(yè)構(gòu)建CRM系統(tǒng)的益處

　　塑料托盤企業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，它有著類型復(fù)雜、數(shù)量龐大的客戶群體，不斷創(chuàng)新的物流產(chǎn)品與服務(wù)以及由塑料托盤行業(yè)本身特征決定的復(fù)雜運(yùn)營(yíng)模式。隨著我國(guó)物流服務(wù)體制的進(jìn)一步完善，以及加入WTO后一系列承諾的兌現(xiàn)，我國(guó)塑料托盤行業(yè)將面臨前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，把握客戶，深化服務(wù)